Fidelidade recuperada
Uma
pesquisa realizada pela Purdue University a respeito dos serviços prestados ao
consumidor revelou um resultado surpreendente: 89% dos clientes que tiveram
seus problemas com produtos ou serviços resolvidos de forma satisfatória
voltaram a consumir na mesma empresa contra 78% dos que desde o princípio
tiveram uma experiência satisfatória com o produto ou serviço.
A
primeira vista, a conclusão a que se pode chegar é a de que o cliente que tem
seus problemas rapidamente resolvidos de forma satisfatória, em sua maioria,
apresenta propensão a voltar a consumir com mais freqüência do que aquele que
teve uma experiência positiva.
De
outra forma, no final o que conta é o desfecho, ou seja, como a situação se
desenrolou.
Pode-se
usar um exemplo cotidiano para exemplificar este fato: imagine que você tenha
comprado uma torta em um supermercado e que ao chegar em casa percebe que a
mesma esta estragada. A primeira reação é a de frustração, a segunda é de
indignação, a terceira é de desabafo com alguém, obviamente condenando a
empresa e a quarta é a de que se não for feita a troca no supermercado, nunca
mais se pisa naquele local.
Então
imagine você de volta ao supermercado, com a torta estragada na mão, bravo(a);
pensando mil coisas : “ mas se não trocarem faço um escândalo” ou “eles que
ousem não trocar que vou ao Procon”, ou ainda “ não vão trocar, tenho certeza
que não vão”. Chegando lá, você expõe o problema com o produto, o encarregado
rapidamente lhe conduz ao gerente que dá uma olhadela na torta estragada e mais
que depressa troca o produto e lhe pede mil desculpas (e não inventa desculpas
como antigamente).
Nesta,
e na maioria das situações similares, o que vai valer é a percepção. Sua
experiência final. Neste caso, o desfecho foi feliz. Você vai voltar, em geral,
satisfeito ou no mínimo não-insatisfeito com a empresa e com o produto. Vai
sentir que seus direitos foram respeitados, vai sentir que lhe deram atenção,
que você foi ouvido e na próxima vez que for comprar uma torta provavelmente
vai se lembrar do local e possivelmente retorna a loja.
A
percepção que fica é o que as pessoas acreditam que tenha acontecido, ou seja,
seu problema teve toda a atenção merecida, e não o que realmente aconteceu:
houve um descuido inicial por parte da empresa.
Para
citar uma segunda pesquisa, o autor concluiu que a imagem (positiva ou
negativa) gerada pela compra exemplificada acima é influenciada pelos pontos
altos (rápida resolução do problema) contra os pontos baixos (produto com
problemas), seguido pela evolução (rápida atenção dos responsáveis pelo
supermercado) e o desfecho (uma nova torta, agora em bom estado para consumo).
Assim,
nossa seqüência foi a seguinte:
Ponto
baixo
Evolução
(positiva)
Desfecho
(positivo)
Ponto
alto (positivo)
Percepção
final (positiva)
Resultado
provável: novas compras no mesmo local.
Pode-se
usar mais uma analogia para expressar um ponto importante; rapidamente responda:
chama mais atenção o aluno que tira duas notas 7 e passa com a média, ou aquele
que tira 4 e depois 10, e também fecha com a média?
Aqui
vale o princípio da evolução, evoluir de uma situação ruim para uma boa deixa
aparentemente uma melhor impressão do que ser mediano durante toda a
experiência.
Perceba
que tendemos a lembras das pessoas, coisas, empresas ou produtos em duas
situação: quando são quentes (entenda-se ótimas) ou quando são frias
(entenda-se ruins), mas não lembramos das mornas(medianas).
Para
comprovar lembre-se na época da escola da menina mais bonita e da mais feia,
lembre-se da pessoa mais estudiosa e daquela que não queria nada com nada,
lembre-se do melhor produto que você já comeu e daquele horrível, lembre-se de
uma boa e marca e de uma ruim.
Fácil
não é...
Agora
lembre-se daquela pessoa mediana que estou com você, que “não tinha cheiro, cor
ou sabor”.
Difícil
não é...
Com
isto, não se esta pregando que se deva permitir que problemas surjam e depois
sejam rapidamente resolvidos, isto a longo prazo causa desgaste da imagem e
custos de reposição.
O
que se esta tentando ressaltar é que experiências negativas podem ser
revertidas e utilizadas a favor da empresa
Em
uma experiência ou contato, o ponto preponderante ou mais marcante é o seu
desfecho.
No
entanto, é preciso ter competências e habilidades para chegar a tanto. Imagine
um carro maravilhoso, novíssimo, com todos os opcionais menos o freio. Qual a
probabilidade de conduzi-lo sem maiores problemas...
A
resposta é óbvia...quase nenhuma. Isto significa que a forma de atuação depende
de cada uma das pessoas que direta ou indiretamente venham a ter contato com o
cliente ou melhor que venha a somar alguns pontos no contato (positivo ou
negativo) é este fato que denota a importância de comprometer todos, mas
absolutamente todos os colaboradores com a causa não da empresa e sim do
cliente, pois cada um é único e quanto se dispõe a estar comprando produtos ou
serviços espera esta personalização.
Para
os clientes(grupo no qual também nos incluímos) não importa se nosso pneu
furou, nosso pagamento atrasou, se estamos cansados ou demasiadamente
estressados. Naquele momento ele quer o melhor atendimento que puder existir e
nossa função é proporcionar o encantamento, a solução do problema ou ainda
disponibilizar o que temos de melhor, para aquela pessoa a nossa frente.
Lembre-se,
se você fizer apenas sua obrigação não estará saindo do lugar comum, fazer
apenas a obrigação qualquer um faz, exceder é que é o ponto X da questão. Se
pararmos para pensar o que é exceder as expectativas, ou fazer mais do que a
obrigação senão ouvir, propor soluções, ter por que não dizer amor naquilo que
se esta fazendo.
Em
uma venda o único ponto que não devemos pensar é em vender, a venda é uma
conseqüência de todo o esforço que foi feito antes, a conversa, a apresentação
dos produtos e serviços, a comparação com similares, o entendimento da
utilidade do produto para o cliente e assim por diante. A venda nada mais é do
que o bater do martelo pelo cliente, nossa função é possibilitar que as
decisões dele (o cliente) sejam facilitadas.
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