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Fidelidade recuperada




Uma pesquisa realizada pela Purdue University a respeito dos serviços prestados ao consumidor revelou um resultado surpreendente: 89% dos clientes que tiveram seus problemas com produtos ou serviços resolvidos de forma satisfatória voltaram a consumir na mesma empresa contra 78% dos que desde o princípio tiveram uma experiência satisfatória com o produto ou serviço.
A primeira vista, a conclusão a que se pode chegar é a de que o cliente que tem seus problemas rapidamente resolvidos de forma satisfatória, em sua maioria, apresenta propensão a voltar a consumir com mais freqüência do que aquele que teve uma experiência positiva.
De outra forma, no final o que conta é o desfecho, ou seja, como a situação se desenrolou.
Pode-se usar um exemplo cotidiano para exemplificar este fato: imagine que você tenha comprado uma torta em um supermercado e que ao chegar em casa percebe que a mesma esta estragada. A primeira reação é a de frustração, a segunda é de indignação, a terceira é de desabafo com alguém, obviamente condenando a empresa e a quarta é a de que se não for feita a troca no supermercado, nunca mais se pisa naquele local.
Então imagine você de volta ao supermercado, com a torta estragada na mão, bravo(a); pensando mil coisas : “ mas se não trocarem faço um escândalo” ou “eles que ousem não trocar que vou ao Procon”, ou ainda “ não vão trocar, tenho certeza que não vão”. Chegando lá, você expõe o problema com o produto, o encarregado rapidamente lhe conduz ao gerente que dá uma olhadela na torta estragada e mais que depressa troca o produto e lhe pede mil desculpas (e não inventa desculpas como antigamente).
Nesta, e na maioria das situações similares, o que vai valer é a percepção. Sua experiência final. Neste caso, o desfecho foi feliz. Você vai voltar, em geral, satisfeito ou no mínimo não-insatisfeito com a empresa e com o produto. Vai sentir que seus direitos foram respeitados, vai sentir que lhe deram atenção, que você foi ouvido e na próxima vez que for comprar uma torta provavelmente vai se lembrar do local e possivelmente retorna a loja.
A percepção que fica é o que as pessoas acreditam que tenha acontecido, ou seja, seu problema teve toda a atenção merecida, e não o que realmente aconteceu: houve um descuido inicial por parte da empresa.
Para citar uma segunda pesquisa, o autor concluiu que a imagem (positiva ou negativa) gerada pela compra exemplificada acima é influenciada pelos pontos altos (rápida resolução do problema) contra os pontos baixos (produto com problemas), seguido pela evolução (rápida atenção dos responsáveis pelo supermercado) e o desfecho (uma nova torta, agora em bom estado para consumo).
Assim, nossa seqüência foi a seguinte:

Ponto baixo
Evolução (positiva)
Desfecho (positivo)
Ponto alto (positivo)
Percepção final (positiva)
Resultado provável: novas compras no mesmo local.

Pode-se usar mais uma analogia para expressar um ponto importante; rapidamente responda: chama mais atenção o aluno que tira duas notas 7 e passa com a média, ou aquele que tira 4 e depois 10, e também fecha com a média?
Aqui vale o princípio da evolução, evoluir de uma situação ruim para uma boa deixa aparentemente uma melhor impressão do que ser mediano durante toda a experiência.
Perceba que tendemos a lembras das pessoas, coisas, empresas ou produtos em duas situação: quando são quentes (entenda-se ótimas) ou quando são frias (entenda-se ruins), mas não lembramos das mornas(medianas).
Para comprovar lembre-se na época da escola da menina mais bonita e da mais feia, lembre-se da pessoa mais estudiosa e daquela que não queria nada com nada, lembre-se do melhor produto que você já comeu e daquele horrível, lembre-se de uma boa e marca e de uma ruim.

Fácil não é...
Agora lembre-se daquela pessoa mediana que estou com você, que “não tinha cheiro, cor ou sabor”.

Difícil não é...
Com isto, não se esta pregando que se deva permitir que problemas surjam e depois sejam rapidamente resolvidos, isto a longo prazo causa desgaste da imagem e custos de reposição.
O que se esta tentando ressaltar é que experiências negativas podem ser revertidas e utilizadas a favor da empresa
Em uma experiência ou contato, o ponto preponderante ou mais marcante é o seu desfecho.
No entanto, é preciso ter competências e habilidades para chegar a tanto. Imagine um carro maravilhoso, novíssimo, com todos os opcionais menos o freio. Qual a probabilidade de conduzi-lo sem maiores problemas...
A resposta é óbvia...quase nenhuma. Isto significa que a forma de atuação depende de cada uma das pessoas que direta ou indiretamente venham a ter contato com o cliente ou melhor que venha a somar alguns pontos no contato (positivo ou negativo) é este fato que denota a importância de comprometer todos, mas absolutamente todos os colaboradores com a causa não da empresa e sim do cliente, pois cada um é único e quanto se dispõe a estar comprando produtos ou serviços espera esta personalização.
Para os clientes(grupo no qual também nos incluímos) não importa se nosso pneu furou, nosso pagamento atrasou, se estamos cansados ou demasiadamente estressados. Naquele momento ele quer o melhor atendimento que puder existir e nossa função é proporcionar o encantamento, a solução do problema ou ainda disponibilizar o que temos de melhor, para aquela pessoa a nossa frente.
Lembre-se, se você fizer apenas sua obrigação não estará saindo do lugar comum, fazer apenas a obrigação qualquer um faz, exceder é que é o ponto X da questão. Se pararmos para pensar o que é exceder as expectativas, ou fazer mais do que a obrigação senão ouvir, propor soluções, ter por que não dizer amor naquilo que se esta fazendo.

Em uma venda o único ponto que não devemos pensar é em vender, a venda é uma conseqüência de todo o esforço que foi feito antes, a conversa, a apresentação dos produtos e serviços, a comparação com similares, o entendimento da utilidade do produto para o cliente e assim por diante. A venda nada mais é do que o bater do martelo pelo cliente, nossa função é possibilitar que as decisões dele (o cliente) sejam facilitadas.
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A Cada dia, A Cada Hora, a Minha Venda Melhora!


Os grandes profissionais de Sucesso em Vendas não vivem de passado e permanecem estacionados em seus conhecimentos adquiridos ao longo dos anos em vendas. Sabem que precisam se preparar e serem altivos o bastante para manterem-se na dianteira dos resultados, cada dia e cada hora mais disputados.

Concorrência acirrada, equilíbrio nos preços e qualidade dos produtos e serviços, competitividade é o que torna cada um de nós vendedores, profissionais em constante movimento e aperfeiçoamento. O título deste artigo é a frase com que encerrei meu livro Sucesso em Vendas e acredito tanto nela, que a repito diariamente.

Nunca se sabe tudo e sempre podemos aprender como obter melhores resultados. Às vezes falta humildade nos vendedores por aí e muitos nem consideram que precisam aprender todo dia como tratar cada cliente como único, mesmo que já tenha feito a venda antes para ele.

Conheço vendedores que investem em si, fazem cursos de vendas, de negociação, de comunicação e oratória, até mesmo de teatro … isso mesmo, teatro para aprender coisas como dramatização e ter flexibilidade ao interagir com o cliente. Um campeão de vendas se considera um grande ator, pois é marcante, memorável e torna o cliente seu fã.

É preciso mais que boa aparência, conhecimento do que vende e motivação para se ter sucesso em vendas, é preciso se renovar diariamente, reaprender o que esqueceu com o tempo, se apegar as detalhes (fundamentos da venda), tratar cada negócio como uma oportunidade única e principalmente, ser humilde para aprender a aprender sempre. Não importa quanto Sucesso em Vendas você tenha, você pode ter ainda mais se focar em si, nas suas incompetências e buscar novas habilidades.

A cada dia, A cada hora, eu sei que a Sua Venda Melhora.

Sucesso em Vendas e Boa Sorte.

Fonte: Marcelo Órtega
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Motivação

Realmente, um dos melhores vídeos motivacionais que já vi.

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Saiba como lidar com o perfil do seu cliente

 

Perguntas abertas, ao contrário das fechadas (respondidas com "sim", "não" ou uma informação muito específica como "3", por exemplo), permitem que um vendedor entenda melhor não apenas o que o cliente realmente quer/precisa, mas também com que tipo de cliente está lidando.

Ao treinar a utilização de perguntas abertas na hora da venda de seu produto ou serviço, você perceberá o quão diferentes podem ser seus clientes uns dos outros, e também poderá identificar a melhor maneira de fazer a abordagem da venda, de acordo com seus perfis.

Selecionamos alguns perfis de clientes e como cada um deverá ser tratado:

- Cliente "amanhã": está sempre adiando a decisão da compra para outro dia.
Abordagem: seja paciente e respeite a sua decisão, ao mesmo tempo que insere mais alguns benefícios extras ao produto ou serviço para a compra imediata (deixe claro que só terá essas vantagens se fechar o negócio na
hora).

- Cliente "calado": fala pouco, pensa muito... deixa que grandes espaços de silêncio fiquem entre a conversa.


Abordagem: faça-o falar mais através das perguntas abertas. Conquiste sua simpatia, ajude-o a falar abertamente sobre suas considerações para então poder entrar com a venda do produto.

- Cliente "sem atenção": É o cliente que, enquanto o vendedor fala, está olhando no relógio ou para quem está passando ao lado... não está prestando atenção.


Abordagem: o vendedor precisa ser direto nesses casos - resuma os benefícios do produto, de preferência em forma de lista (1, 2, 3...). Envolva-o na conversa, também através de perguntas abertas.

Comece a prestar atenção em seus clientes e verá que eles são, sim, diferentes. Eles pensam diferente, desejam diferente e, principalmente, compram diferente!


Fonte: Raul Candeloro
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As emoções do Vendedor

por Brasílio Andrade Neto


Vez por outra, você vê na televisão uma disputa entre um computador superpoderoso e o melhor enxadrista do mundo. E os fabricantes da máquina trombeteiam: ela é capaz de fazer milhões de cálculos a mais do que o cérebro humano, e muito mais rapidamente. Centenas, milhares de possibilidades e combinações de movimentos de peças cruzam seus chips e fios em frações de segundos para que a mais adequada seja, invariavelmente, escolhida. Precisão cirúrgica. Eficiência absoluta. Verdades matemáticas em estado puro.

E, ainda assim, o computador perde. Empata. O ser humano ali, na sua frente, que não teve nenhum aperfeiçoamento de peças ou programas entre um desafio e outro continua derrotando a lógica. Porém, o mais impressionante acontece meia hora depois da partida.

O computador analisa todos os movimentos. Guarda no seu banco de dados todas as possibilidades. E é desligado. O ser humano pensa na partida. Seus pontos fracos e fortes, o que poderia ser feito de diferente. E, enquanto isso, brinca, faz piada com os fãs e repórteres, combina uma “esticadinha” num bar para tomar alguma coisa. Enquanto não for capaz de tirar sarro, de fazer piada, de blefar, de usar a intuição, o computador está fadado a perder algumas partidas.

O computador usa a razão. O homem usa a razão e a emoção. Essa capacidade de rir e fazer rir, de ter aquele “acho que” inesperado na mente, de ir em frente contra todas as possibilidades é o nosso trunfo. É aqui que todos, sejamos enxadristas ou vendedores, podemos vencer a concorrência e atingir nossos objetivos. Ou podemos perder uma venda, se não controlarmos essa força. Veja algumas emoções que são importantes no seu dia-a-dia:

Intuição
É estranho falar sobre esse fenômeno em relação ao trabalho. Intuição é aquela “emoçãozinha” na coluna, aquela voz que faz com que você saiba o que vai acontecer, assim, sem mais nem menos. Alguns têm mais, outros têm menos. Mas não há nada de sobrenatural ou místico na maioria dos casos. A intuição pode ser treinada.

Bombeiros com anos de serviço nas costas chegam a descobrir incêndios antes mesmo que qualquer alarme seja acionado ou fumaça seja vista. Como? Essas pessoas, mesmo sem saber, treinam-se diariamente em identificar sinais. Alterações imperceptíveis no ambiente, movimento no rosto das pessoas. Direção do vento, postura corporal. Não peça para elas colocarem em palavras, é inútil. São dezenas de sinais que nos chegam pelos cinco sentidos e não são captados conscientemente ou de propósito. Vão direto àquela área adormecida do cérebro que em segundos dispara o “algo me diz que...”

E esse algo está sempre certo. É por isso que os agentes do FBI, polícia federal norte-americana, aprendem a identificar dinheiro falso estudando notas verdadeiras por semanas a fio. Quando encontram a falsificação, sabem que “sei lá, tem alguma coisa esquisita aqui”. Podem não saber o que, mas sabem que há algo. Algumas dicas para você aumentar a sua intuição:
• Preste atenção no que você faz. É comum falarmos ao telefone com um cliente enquanto procuramos um folheto e assinamos o documento que a secretária coloca na nossa frente, a mão mal largando a caneta para alcançar o cafezinho. Nessa situação, o vendedor acabou de perder a oportunidade de descobrir o que o cliente quer exatamente e como ele reage em determinadas situações. Dê toda a sua atenção, coloque toda sua mente e seu coração em uma ação de cada vez.
• Simule. Ao enfrentar uma situação, rode-a na sua cabeça primeiro. É aí que você vai perceber aquelas “sacadinhas” óbvias, mas que podem fazer a diferença. Ao atender um cliente em cadeiras de rodas, por exemplo, essa simulação permitirá que você não fique no caminho dele, atrapalhando seus movimentos.

Coragem
A frase é do escritor Ernst Schumacher: “Qualquer tolo que ponha a cabeça para funcionar pode tornar as coisas maiores, mais complexas e mais violentas. É preciso ser um gênio – e ter muita coragem – para fazer algo na direção contrária.”

A coragem venceu guerras, construiu impérios, mudou o mundo. Colocou tanto Santos Dumont como a Gol no ar. E é indispensável aos vendedores. Algumas dicas:
• Respeite o medo. Uma pessoa sem medo ou não entendeu os perigos ou não acredita neles. O vendedor corajoso sabe exatamente em que situação ele está se metendo. Sim, ele pode sentir medo. Sim, ele pode temer o desfecho. Porém, controla esses sentimentos, projeta os cenários possíveis e vai em frente. Coragem não é ignorar o medo, é conhecê-lo, estudá-lo e mantê-lo por perto, abaixo das suas decisões, como um conselheiro que pode ser ouvido mas não tem, de maneira nenhuma, a palavra final.
• Crie sua própria segurança psicológica. Toda vez que você realizou algo que deu certo contra as possibilidades, dê-se um presente. Pode ser um bom jantar, uma roupa nova, um passeio. Ensine a si mesmo os benefícios de se arriscar.

Felicidade
Há um velho provérbio árabe: “Quem não sabe sorrir, não deve abrir uma loja”. O sorriso é a grande arma do vendedor, mas você pode e deve ir além. Pense no que você conquistou, nos clientes que você deixou satisfeitos, nas pessoas que dependem de você para ganhar dinheiro, realizar sonhos, vencer. Dê-se o direito de, ao andar na rua, sentir o sol, erguer a cabeça e sorrir. Até aquele momento, você já conquistou muito. E tem todos os motivos para, a partir do próximo segundo, conquistar muito mais.
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Moisés Cainãn Peixoto do Carmo

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Sobre o Autor



Formado em Administração de Empresas pela Universo - Goiânia, em 2007.
Trabalhei como estagiário no Tribunal Regional do Trabalho no Setor de Recursos Humanos de 2005 a 2007.
Corretor de Imóveis (cj E-5125) na Lopes Consultoria de Imóveis
Após 6 meses apresentei um projeto de Marketing à imobiliária. 
Iniciei como assistente de criação, dando início à área de Marketing da empresa.
Gerenciei a área de Pesquisa de Mercado, participei da coordenação da Equipe de vendas online.
Atualizo toda a parte de Marketing Digital da Empresa. 
Arte finalista.
Implantei a área de CRM da empresa me tornando Gestor de Clientes e Marketing.
Hoje sou Gerente de Marketing e CRM na LIC Lourenço Incorporadora e Construtora.


Cursos Extra-Curriculares:

- Informática Avançada: Windows (XP, Vista e 7), Linux, Macintosh, Pacote Office, BR Office.
- Design Gráfico e Web: Photoshop CS4, Corel Draw X3, Dreamweaver CS3, Códigos (HTML e CSS)
- Curso de Negociação (Universidade Salgado de Oliveira)
- Macromedia Course – Training in the tool Macromedia Breeze and Macromedia Captivate. (Tribunal Regional do Trabalho)
- Treinamento na Ferramenta “5S”. (Tribunal Regional do Trabalho)
- Treinamento no Sistema de Gestão da Qualidade e “Padrão de Qualidade – ISSO 9001:2000”. (Tribunal Regional do Trabalho)
- Treinamento sobre Excelência no Atendimento ao Cidadão. (Tribunal Regional do Trabalho)
- CVMM – Como Vender Mais e Melhor – à distância (SEBRAE)
- Marketing Pessoal – (Lopes Consultoria Imobiliária)
- Inglês e Espanhol Básico (CNA)